海南一龄召开客户服务部专题会议，全面优化服务机制、流程和项目内容，出实招、上硬招、用新招不断提高客户满意度和体验感、获得感

以提升客户体验为核心

谈及管理，李玮总院长说：“管理者只有回到事实、基于事实、面对事实、从事实出发，才可能知道我们明天干什么，未来的方向是什么。发现问题，发现还没有做到位的地方，这些就是管理者的成长空间和优化空间。”

聚焦客户满意度

理顺服务中存在的关键问题

会上，13位入组业务单元的客服科长立足于工作实际、结合切身感受，汇报各业务科室在人才梯队建设、沟通讲解说明、多学科协同诊疗、诊疗流程等方面存在的问题。针对反映的各项问题，会议制定了快速响应的措施和解决方案。

对于人才梯队建设，李玮总院长表示，各科室要承担团队建设、人才梯队建设的主体责任。要引进人才、培养人才、留住人才、用好人才和激活队伍活力。要让人才感受到一龄的温暖和关怀，要与人才建立深层的文化认同和情感连接，才能激发人才在一龄工作的热情和付出贡献精神。

对于沟通讲解说明，李玮总院长指出，在2022年团队开年训期间，一龄设置了“统一练习法”的训练和考核，目的是为了通过训练和考核，提高全体一龄人的沟通讲解说明能力。在见诊环节，专家、医生应该通过沟通讲解说明，与客户达成共鸣，确定干预方案、路径和排程，让客户清楚此次干预的核心方向和客户如何配合养护。要关注解决顾客的效果问题和主诉问题，要重视客户最关心、关注的问题。

李玮总院长要求，所有面客的专家、医生、护士、技师等服务角色，在面客前必须要研究客户的预检报告、过往病史、过往养护方向等内容，要提前制定干预的方案和路径，要提前确定养护的核心方向。同时，要用好线上系统等智能“软件”，要将29个病种干预路径的“智慧”转变成“智能”，要让科技成为企业和生产力的加速器，以此提高客户体验感和服务效率。

对于多学科协同诊疗，李玮总院长表示，干预要出效果、调理要出效果、治疗要出效果，必须要围绕效果去整合应用各学科的干预方法和手段，这就要求医学营养、运动医学、行为与习惯、心身医学、功能营养等养护学科要入组医疗业务单元，要充分发挥协同会诊机制，要针对不同的病种和不同的人群，制定核心干预手段和路径，唯有充分体现一龄创新医疗服务模式的优势和特色，才是一龄赢得客户认同和支持的关键所在。

会上，李玮总院长还针对其他急需待研究和解决的问题，制定了督办事项，明确责任部门、责任人，确保件件有落实、事事有回音。此次会议的召开，将促进各业务单元进一步优化流程、简化管理，不断完善服务质量、服务能力、服务水平。

未来，由科主任、科室专家、行政主任、护理科长、客服科长共同组成的“五驾马车”将带着各自的职责和使命，聚焦提高客户满意度，找准当前服务工作中存在的问题和差距，出实招硬招新招解决实际问题，不断为客户提供最佳疗效方案，为客户提供高质量、高标准、高水平的服务，用“心”架起一龄与客户的桥梁。