杏林春暖行动01 | 博鳌一龄医疗服务团队近距离探访客户，将温情医疗内化于心，外化于行，为客户提供极致体验感的高质量服务

春风拂面开新局，行稳致远谋新篇。2022年开春，博鳌一龄全面完成服务系统升级、服务素质提升、人才队伍建设等各项筹备工作，实现多体系全面赋能，在决胜高质量发展征程中璀璨开局，激励各岗位员工在提供优质服务中争做最美一龄人，将“以客户为中心”的服务意识切实转化为让客户能够感知到的有温度、有认同感、至真至诚的医疗服务体验。

带着一龄医院管理集团董事长，博鳌一龄生命养护中心、博鳌一龄生命品质改善中心、博鳌超级中医院总院长兼医学管理部部长李玮的嘱托，顺应集团战略要求， 2022年博鳌一龄开年接待客户以来，医学管理部发起“杏林春暖行动”，联合 医务部、护理部、美丽品牌管理运营部、健康品牌管理运营部等多个医疗服务部门共同启动。该行动目的在于贯彻落实集团战略精神，将“以客户为中心”的服务宗旨和理念落到实处，让全体一龄人将温情医疗内化于心，助力服务升级外化于行，为客户提供高满意度、高认可度、高品质的医疗服务，助力一龄集团高质量发展。

温度医疗我们在行动

查房关怀 了解客情与倾听需求

3月13日，博鳌一龄“杏林春暖行动”温暖启程，由海南一龄医学管理部医务部部长丁敏、一龄集团美丽品牌管理运营部部长陈镘西、生命美丽养护中心业务院长陈墨涵等各部门负责人及医护团队组成的温情服务行动小组率先来到美丽态综合养护科，为正在进行美丽态亮肤紧致抗衰塑形平衡代谢修复综合疗法管控的客户送去问候、查房关怀，了解、关心客户的养护效果和体验感受，深入一线了解医护技人员的工作情况，受到客户的欢迎和好评。

温情服务行动小组在查房慰问过程中，细致询问客户的养护感受、了解客户的身体状态，倾听客户情感和需求。针对客户的情况和需求，及时做出回应和处理，确保客户的养护感受和效果实现。

美丽态管控成效斐然

聆听会员心声 近距离倾听会员的切身感受

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蒙古族音乐家、国家一级作曲家乌兰托嘎是一龄的会员，他于去年11月12日开始加入到美丽态管控的队伍中。

据美丽态综合养护科主任胡金介绍，乌兰托嘎先生今年64岁，原先有20年的糖尿病史，先后三次做了4个心脏支架，连续多年服用降压药和注射胰岛素。 此次是他第二次入院管控，仅仅历时4个月，他的体重从最初的173斤变成152斤，下降了21斤，肚子瘦了一大圈，内脏脂肪降低，脂肪肝减轻，血压、血糖恢复正常，成功停服降压药、降糖药，皮肤变得紧致有光泽度，个人感觉变得年轻、更有活力。

乌兰托嘎老师接受美丽态亮肤紧致抗衰塑形平衡代谢修复综合疗法管控以来，身体出现了明显的变化，他感受很深：“一龄美丽态管控这种养护手段，非常适合我，通过菌群改造，改变人的生态内环境，修复胰岛功能、防御功能，提高免疫系统，让血液变得清爽、内脏变得健康的时候，你也就变成一个健康的人。”

“在大健康行业，整个一龄医疗体系，我觉得是特别先进的一种模式，能在这样的环境里面康养我觉得是一种福气。同时，也希望更多人能来一龄享受到这样的养护服务。”乌兰托嘎先生向慰问团队表达了自己的切身感受，他说， 在这里一龄的管家顾问会提前一天把养护行程安排好并进行告知，做检查、做养护、做理疗，所有的时间基本上精确到分，特别高效。同时从医务人员、医生主任到院长等形成一个多人的服务团队，每个人像家人一样每天面带笑容，把理疗、康养的每个过程、每一步安排得稳稳当当。这样的理念和服务跟外面冷冰冰的医院不一样，让人感觉回到家里、回到亲人身边的那种感觉，有一种很舒适温暖的状态。

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来自北方的 赵先生看到温情服务小组成员的到来，特别高兴地说：“我的父母是一龄的老会员，去年12月我的母亲来一龄进行美丽态管控，体重从200斤减到161斤，即将完成最终阶段管控，实实在在的效果让我毫不犹豫地选择美丽态管控。”

现年35岁的赵先生，长期受体重失衡、健康问题困扰。 从今年1月13日开始接受美丽态管控，初始体重236.6斤，现在只是第二次到院管控，就已经成功减重42斤。用他自己的话说就是，“非常震撼，身边的朋友都说我变帅了。我们北方人因为饮食文化，身边朋友体型都在200斤以上，他们说我打个样儿，要是成功了，他们也要来。”

赵先生感慨道，他以前是油性皮肤，通过美丽态管控，感觉皮肤也好了，特别光泽、特别亮，也不出油了。以前肝脏、心脏不好，血压高，人的精神面貌、气色也不好，有时候脸色发黄、发黑，现在比较红润，拍照片的时候更明显。

“我的最终预期体重是175斤，还有大概19斤的挑战。”谈到预期目标张先生信心满满，他表示，一龄的医疗大环境、大家庭让他感受特别深，院内领导、医生主任和医护人员等对客户都特别关心。他说，“我在这里收获了健康，健康是最重要的。执行力是一种态度，我会坚持做好美丽态项目的管控。”

据了解， 赵先生通过美丽态管控，实现了由内而外的改变，健康问题也同步得到巨大改善。他现在的内脏脂肪降低、血压恢复正常，睡眠变好、入睡快、无夜起、不赖床而且不再出现睡眠呼吸暂停综合征，日常精神饱满，行动轻松敏捷，皮肤变得细腻光滑，脂肪肝减轻，肚子瘦了一大圈。整体相对之前，拥有了更好的精神面貌，更有干劲。

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随访过程中，在院疗养的 王女士特别感动。 王女士现年68岁，是一龄的资深会员也是加入美丽态管控的第一批会员。她与随访团队分享了自己的美丽态管控感受，她说加入美丽态管控的最大需求就是平衡身材、体重。当时只是单纯地这么想，结果来了以后，没想到这不只是单纯的减肥，是多维度的管控和调理，同时能改变身体的一些状态。过去她血脂高、血压高还有血糖到达临界值，不太敢吃太多东西，但是现在这些数值都降到了正常值，完全变成一个健康的状态。

“美丽态管控后，我现在穿衣服小了两个码，朋友们都把我当成她们的偶像了，只要聚在一起，就让我介绍这个美丽态管控项目，都想了解我为什么能瘦。”王女士言语之间满是喜悦，她表示，现在不但瘦了还治好了慢病。

据悉，王女士通过美丽态管控使得身体内环境改善维稳后，春节走亲访友聚餐多，正常吃东西，体重也没有上涨，基本维持在稳定状态。王女士 从去年10月28日开始进行美丽态管控，目前从初始体重152斤降到了132斤，成功减重20斤，且内脏脂肪降低，脂肪肝减轻，便秘得到好转，睡眠质量变好，皮肤变得细腻光滑、紧致上提；精神状态得到改善，身体变得轻盈，生活习惯改善，整个人呈现出健康状态、年轻状态。

以客户为中心

深化养护服务意识 落实养护服务职能

美丽品牌管理运营部客户服务处美丽顾问翟鑫成谈及岗位职能，如是说，“我们平时在院负责会员整个行程的安排和与各个部门的对接，是一个串联点的角色，就好像是糖葫芦的那一根签子。”

他提到，在美丽态管控的过程中，我们会更加用心、更加关注会员的需求和心理变化，通过3S行为习惯养护的角度对会员进行宣教疏导，避免熬夜、饮食不规律、喝酒等问题。因为这个项目不光是主导平衡体重的项目，更多的是对健康的干预，所以我们会不断给会员这样的信心。

美丽态综合养护科四组护士邓政婷介绍道，美丽态管控主要项目是NC脑-肠轴激活疗法，通过输液为人体补充脑神经营养因子、脑神经多肽、抗氧化成份，激活脑-肠轴，刺激下丘脑分泌合成多种脑肠肽和瘦素，从而促进能量代谢、脂肪消耗。同时通过中药离子导入、耳穴疗法、御尚培元理筋、九宫药膜导引等中医适宜技术辅助客户改善身体状态，达到祛湿排毒、开经活络等作用。

她说，“自从护理流程优化后，服务流程对接更顺畅，客户的体验感、满意度也在同步提升。其中中医理疗项目是非常受到美丽态管控的客户喜欢的，做完都说感受特别好。”

“在美丽态管控前期，我们要求客户极大限制地减少活动，也就是常说的‘躺着就能瘦’，而且呈现出来的结果客户普遍都很满意，这个也是我们非常高兴看到的。这中间主要是通过肠道微生态平衡养护手段，进行肠道菌群DNA特检，代谢产物检查后缺什么种什么，专属精准导入，一年进行四次，而取得的效果是恒定。” 美丽态综合养护科住院医师张璇对该项目的肠道微生态平衡养护手段进行解释。

她提到，“每个客户都有个体化方案，并不是千篇一律的。比如，最近到院管控的夏先生基础疾病较多，但是通过美丽态的个性化管控，把降压药和降糖物都停了，所以说美丽态管控项目带来的改变是全面而具体的。”

随着博鳌一龄“杏林春暖行动”的顺利开展。通过客户真实反馈，了解客户需求、需要，“医心医意”在客户身边，助力高质量服务温情落地，察其所需，供其所求，用方法、用技术、用专业、用技能、用温暖、用情感、用力量，为客户提供更安心、更细心、更贴心、更舒心、更放心的服务体验，提供有爱、有温度、有细节的极致服务，不负爱与信赖。

除此之外，博鳌一龄会在客户离院后的进行跟踪和回访，帮助客户在离院后能持续养成良好的生活行为习惯，从“被动健康”向“主动健康”转变，实现全时段管控，为客户确保养护效果最大化，切实提高客户满意度。