开年训系列 29 | 增强意识、提升专业、高效联动，协同打造五心服务体系，为客户提供有爱、有温度、有细节的极致服务，不负爱与信赖

优质服务是企业发展的生命线，一龄集团始终以成为客户用心爱、用心支持、始终信赖的心身健康美丽幸福长寿服务企业的愿景目标，持续提升优化服务体系，致力为客户提供有爱、有温度、有细节的极致服务。为了全面提升一龄集团团队的服务技能和水平，提高服务品质和客户满意度，并为集团发展培养和储备高素质、高效能的综合型服务人才，在2022一龄医院管理集团团队开年训上，“打造极致服务”系列培训课程精彩开讲。

01

一级、二级平台高效联动

打造客户极致服务体验

一龄集团创立18年以来，构建了以旗舰式生命养护·生命品质改善医疗技术服务中心为基地，以信息网络技术的云移动医疗平台为纽带，以1800多家遍布全国的中医门诊医疗区域服务中心为依托的生命养护服务网络体系。如何实现旗舰中心和区域服务中心的有效链接和沟通，实现高效、专业、精准的服务客户？一龄医院管理集团健康品牌管理运营部部长赵璇带来《一级平台和二级平台的链接和沟通》的精彩课程。

▲一龄医院管理集团健康品牌管理运营部部长赵璇

何为一级和二级平台？赵璇部长介绍，1800多家遍布全国的中医门诊医疗区域服务中心是一级平台；博鳌一龄生命养护中心、博鳌一龄生命品质改善中心、博鳌超级中医院（研究型）为二级平台。通过一二级平台的高效联动，运用“检测-评估-干预-评价”健康生命养护“四部曲”科学完善的服务链条，为客户提供全周期、全方位的生命养护、生命品质改善服务，促进客户生命健康，提升生命品质。

赵璇部长表示，要让养护效果持续有效，不仅依靠客户在二级平台的养护，更要通过一级平台的持续动态追踪和回访服务，才能保障服务效果的持续性和稳定性。一龄人要重视客户离院后的跟踪和回访，帮助客户在离院后能持续养成良好的生活行为习惯，从“被动健康”向“主动健康”转变。唯有服务致胜、细节致胜、付出致胜、主动致胜，才能为客户提供极致服务。

02

服务有温度

用心为客户

博鳌一龄生命养护中心美丽客户服务处处长齐焌杙以《如何做好五心服务标准》为题进行分享，通过如何提升客户服务理念和技巧、如何掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务标准流程、如何全面的学习客户服务的系统知识、如何提高整体的客户服务水平和能力等四个方面作了详细的阐述。

▲博鳌一龄生命养护中心美丽客户服务处处长齐焌杙

强化服务意识，提升服务质量。齐处长表示，一龄人应该以超主动的服务意识，服务好每位客户，这是每个一龄人义不容辞的责任和义务。“以客户为中心”是一切服务工作的核心，更是一龄的服务宗旨。用心学习专业知识，认真学习服务沟通技巧，细化执行服务流程，用严谨的态度对待每项工作，在服务过程中关注细节，真正做到用心、用爱服务好客户。

03

转变思维模式

提升服务能力

博鳌一龄生命养护中心健康客户服务处处长魏谼易以《先换思想 再换服务》为主题，从院前、院中、院后讲解服务客户的工作要求和注意事项。

▲博鳌一龄生命养护中心健康客户服务处处长魏谼易

魏谼易处长从一龄的顾客模式、经营模式、服务模式、养护手段、团队医疗素养等方面诠释了一龄的服务特点和优势。他说：“我们要让客户知其然，知其所以然。不仅仅是要告诉客户要怎么预防、怎么治疗疾病，还要让客户知道他现在的疾病是什么，什么原因导致，接下来会引起什么风险。要引导客户主动去问、去探究，帮助客户实现主动健康。”

魏处长表示，一开始的起跑至关重要，一龄人和客户的第一次见面，将直接决定本次疗养的信任度和流畅度，这要求每一个岗位人员在院前要做好各项准备工作。在院中，一龄人要关注重点事件，首先要清楚一龄人的角色定位，要倾听顾客的诉求，要学会和客户保持有效沟通；不仅要服务好客户，还要协同区域服务中心院外管家共同服务好客户。在离院及院后，一龄人做好交接棒的工作，细心叮嘱到位，让客户清楚后续养护事项。

在服务中学会转变思想，善于学习、总结和反思，不断提高服务的工作方式和方法，不断提高服务的品质，让客户满意度、舒适度和幸福感得到全面提升。

04

打造全流程闭环服务

用高品质服务保障客户养护效果

客户服务部会员服务中心处处长李楠以《2022年服务升级内容说明及业务概览》为主题，从会员服务中心职能架构、职能及业务范围，会员服务流程，一龄会员体系及2022年会员福利等方面进行分享。

▲客户服务部会员服务中心处处长李楠

为了将“以客户为中心”的服务宗旨落到实处，一龄会员服务中心全面升级为客户服务部，会员服务中心服务环节包含院前、院中和院后等环节，通过全环节、全流程把控，促进各个环节服务高效贯通。不仅如此，为了畅通服务渠道，一龄开通了客户服务热线，通过倾听客户心声，提升客户服务体验。

李楠处长针对会员服务中心各项工作内容作了详细的介绍。他表示，针对院后服务流程，一龄建立了以客户为中心的“三位一体、十级联动”动态追踪服务体系，通过持续的跟踪和服务，全力保障客户养护效果持续有效。

服务，既是使命，亦是革命。李楠处长说：“未来，会员服务中心将继续做好各个环节的服务和衔接工作，通过不断优化工作流程，提高工作方式和方法，在每一个环节上做好服务保障工作。”

05

用功能医学矩阵思维

精准解读客户健康问题点

一龄医院管理集团健康品牌处责任专家组专家许开喜带来《如何深度解读报告》的课程分享。

▲一龄医院管理集团健康品牌处责任专家组专家许开喜

许开喜医生表示，一线专家组要树立专业自信，要不断加强专业学习和知识积累，只有掌握比较全面的医学知识和专业素养，才能在为客户分析健康风险时，精准解读客户的健康问题点。

如何完成健康体检报告解读，许开喜医生总结了自己的工作方法。“借用功能医学矩阵思维去分析报告，将客户的生活环境、遗传史、生活习惯、心理因素、检查结果串联起来才可以得到综合的报告解读。”许开喜医生说。

许医生结合多年的工作经验和案例解读，分享了他在报告解读的工作技巧和关注点，剖析了如何通过健康知识的宣教、普及和报告解读，深入浅出的引导客户主动健康，为客户的健康养护指明方向。

06

紧抓服务触点规划和管理

让优质服务体验深入人心

▲博鳌一龄生命品质改善中心中法客服处处长倪一萍

倪处长表示，客户来到一龄，这不仅仅是一次对一龄的体验之旅，还是考察一龄之旅、也是客户追求“主动健康”思维转变的旅程。一龄人要用面对检阅的心态和状态用心对待，用细致、贴心、有爱、严谨的服务让客户切实体验到一龄有温度的服务。

在每一次养护过程中，客户的体验感受由行程中每一个服务触点组成，包括客户的所见、所听、所感、接触的人、接触的物和人物构成的场景。每一个服务角色都是客户形成一龄印象的关键元素。“我们说的话，是客户听到的一龄的声音；我们的表情，是客户看到的一龄的画面；我们的服务，是客户感受到的一龄温度。”倪处长说。

每一个服务角色之间要提升主动服务意识，做好前置化服务；同时，各岗位要做好服务的无缝衔接，打造一站式服务，唯有做好各个服务触点的规划和管理，才能让优质服务深入人心。

07

探索病种核心干预路径

赋能医疗服务专业化、标准化、精细化

博鳌一龄医务部科教处处长方忠琪以《一龄健康核心干预路径》为主题，根据一龄医疗服务特色和模式，总结出29个病种核心干预路径的工作成果。这29个病种核心干预路径既符合传统医疗原则，又体现一龄创新医疗服务特点。

▲ 博鳌一龄医务部科教处处长方忠琪

方处长围绕29个病种的6S健康核心干预路径进行一一讲解。他强调，这是一份可落地、可执行、可干预且持续有效的临床路径说明书、标准化干预方法，是一龄探索医疗服务临床干预路径多年总结形成的智慧结晶。好的路径必须要有好的执行力，在实施路径的时候要进行有效的沟通，客户才能有效果获得感、服务获得感。他希望大家灵活运用、有效沟通，用好一龄的干预方法，让客户真真正正收获健康美丽幸福长寿。

通过此次培训，参训人员不断提升服务意识、服务内容和服务技能，在今后的服务过程中，将以更高质量的服务标准、更加专业的服务能力，用方法、用技术、用专业、用技能、用温暖、用情感、用力量，为客户提供更安心、更细心、更贴心、更舒心、更放心、更舒心的服务体验，赢得客户高度的认同，不负爱与信赖支持。